|
|
|
78 - بررسي ايرادات
(Objections)
جمعه دوازدهم
فروردين 1384
**************************************************
بررسي
ايرادات (Objections)
زماني که يک
فروشنده، قصد اثبات خصوصيتي را دارد؛ حين بحث در مورد منفعت يا موارد استفادهي
محصولي «جديد» ممکن است كه با پاسخهاي منفي يا پوزش از جانب مشتري مواجه گردد يا
با هرچيز ديگري که به نوعي فرار از خريد تلقي شود. پاسخگويي به اين مشکلات را در
اصطلاح بررسي ايرادات(Objection Handling)
ميگويند .
انواع
ايرادهاObjections ) : (
به طور کلي تعداد
متعددي ايراد(Objection) وجود دارد که
ما چند تا از مهمترينشان را برايتان بازگو ميکنيم. اگر بتوانيد چگونگي مطرح شدن
ايرادهاي مشتري را طبقه بندي نماييد آنگاه اولين گام بررسي ايرادها(Objection
Handling) برداشتهايد. ما اينجا انواع ايرادها
را با ذكر مثال براي شما آوردهايم :
۱- نياز : ايشان ميگويند که به
محصول يا خدمات شما نيازي ندارند. البته ممکن است که توام با دلايل يا بهانههايي
از جانب ايشان باشد يا اينکه بگويند که هنوز قانع نشدهاند.
مثال :
• من الان يکي از اينها دارم .
• ممنونم. من ماشينم مشکلي ندارد و خوب کار ميکند .
• من جايش را براي يکي ديگر ندارم .
• من براي اين كار اصلا وقت ندارم .
• نميخواهم، همين !
۲- قيمت : ايرادات در مورد قيمت محصول .
مثال :
• چي؟ چقدر ؟؟!
• من تمام حقوقم تا آخر ماه را خرج کردهام .
• يک شرکت ديگر، محصولاتش هم بهتر است و هم ارزانتر .
• من اين را از راه اينترنتي، ارزانتر ميخرم .
۳- خصوصيات: ايرادات اساسي از چيزي که شما ميفروشيد. خواه در مورد جنبههاي
خدمات باشد خواه اجزاي يک محصول .
مثال:
• من اين شکلي دوست ندارم. اين ديگر براي من خيلي مدرن است .
• اين آخرين تجهيزات را ندارد .
• ضمانتنامهاش تنها شش ماهه است .
• اين خيلي سنگين است .
• کيفيتش به اندازهي کافي بالا نيست .
۴- وقت : اين نوع ايراد، بيان مشکلاتي در زمينهي وقت است که شخص به
نوعي ميخواهد فرصت بيشتري از شما بگيرد بنابراين پاسخش حاكي از عدم آمادگيست.
مثال :
• نميدانم. بايد بيشتر فکر کنم .
• من تا ماه آينده پول ندارم .
• فعلا که اسباب کشي دارم. شايد بعدا
• من بايد مشورت کنم .
توجه: اين پاسخها با «من براي اين
كار وقت ندارم» فرق دارد و نبايد اشتباه شود. كه اين پاسخ مربوط به قسمت ۱ (نياز)
است و ايشان قصد گرفتن فرصت ندارند .
۵- منبع و ماخذ : ايشان در مورد سازنده و منبع محصولات ميپرسند. اغلب
هم سوالات در مورد اعتبار شرکت است. حتي ممکن است که اين سوالات شامل خود شما هم
بشود .
مثال:
• من شما را نميشناسم. من ترجيح ميدهم از کساني که ميشناسم خريد کنم .
• من گزارشي ديدهام در مورد اينکه شرکت شما با کارگرانش چقدر بد تا کرده است .
• از کجا معلوم که شما اينجا باشيد و تا پنج سال خدمات پس از فروش داشته باشيد ؟
مراحل
بررسي ايراد : Objection-Handling
Prosecc) )
مراحل زير، راهي كلي جهت بررسي
ايرادها ميباشد :
۱- گوش دادن :
صبر
كنيد! سعي نكنيد كه همان ابتداي كار، صحبت كسي را قطع كنيد( تو حرف كسي
نپريد) – اين كار سبب ايرادهاي بيشتر ميشود. وقتي كه شما در صحبتهاي طرف مقابل،
وقفه ايجاد كنيد؛ به جاي اينكه به ايراداتش پاسخ دهيد؛ در حقيقت به ايراداتش، ايراد
ميگيريد .
Do not
Object to their Objection !
زماني كه
شما از گوش دادن به طرف مقابل سر باز ميزنيد؛ شك نكنيد كه قدم بعدي ايشان به سمت
در خروجي خواهد بود .
با دقت به
حرفهاي مشتري گوش دهيد و مهم نيست كه تا به حال چند بار همان حرفها را شنيده
باشيد (برايان تريسي)
شيوهي
شوندهي فعال را به كار ببريد. يعني با تكان دادن سر و كمي خم شدن به سمت مشتري،
به طور فيزيكي نشان دهيد كه به صحبتهاي ايشان توجه داريد و آنچه كه گفته ميشود
را كاملا ميفهميد. البته در باطن نيز بايد با اشتياق و اهميت گوش دهيد زيرا ايشان
دارند چيزهايي ميگويند كه به شما كمك ميكند که بهتر بتوانيد محصولتان را به
ايشان بفروشيد. در واقع هديهاي از جانب ايشان به شماست. اگر شما گوش نكنيد مطمئن
باشيد كه قدم بعدي ايشان به سمت در خروجي خواهد بود.
۲- سوال :
پس از گوش
دادن، از مشتري سوالات مناسبي كنيد و باز هم با دقت به پاسخهايش گوش دهيد.
پرسيدن، نهتنها نشاندهندهي توجه شماست؛ بلكه اطلاعات بيشتري هم كسب ميكنيد و
همانطور که گفته شد؛ به فروش محصولتان كمك ميكند. زماني كه چيزي ميپرسيد؛ به
زبان بدن مشتري دقت كنيد كه اطلاعات بيشتري در مورد اينكه او چطور ميانديشد و
چه احساسي دارد؟!
به شما ميدهد .
شما همچنين
ميتوانيد پيازداغش را هم با پرسيدن آيا مشكل و سوال(ايراد) ديگري هم هست كه
بتوانم كمك كنم؟ بيشتر كنيد .
توجه داشته
باشيد كه پرسيدن، هميشه هم ضروري نيست بلكه بايد بسنجيد كه چه كار ميکنيد. همچنين
به ياد داشته باشيد كه پرسشهاي شما، رنگ بازجويي و استنطاق نگيرند. اگر مشتري
چنين برداشتي كند؛ اصطلاحا به آن رتبهي سوم ميگويند كه حالت خوشآيندي نيست و
مشتري را بسيار بيعلاقه ميكند .
۳- تفكر :
اكنون قبل
از بررسي ايرادها، فكر كنيد كه كدام روش در مورد ايشان، بهترين روش است؟ آيا بايد
از روش مقابلهاي استفاده كرد يا از ملاطفت و حتي از روش تملق؟! يا اينكه بايد از
ادامهي كار طرفه رفت و به روز ديگري موكول كرد؟(البته در صورتي كه مطمئن باشيد
روز ديگري در كار خواهد بود)
تفكر كار خوبيست. وقتي كه لحظهاي اقدامتان را متوقف ميكنيد؛ بدين صورت ثابت ميكنيد
كه به ايرادهاي ايشان جديت و توجه خاصي ابراز نمودهايد .
۴- بررسي :
اکثراً اين
مرحله ممكن است كه چند ثانيه بيشتر طول نكشد يا سه مرحلههاي قبلي زمان بيشتري
از شما بگيرند. اكنون اگر شما آمادگي بررسي كردن را داريد؛ شيوه و متدي كه مطمئنيد
آن كارسازتر است را در بررسيتان استفاده كنيد. شما ملزم به استفاده از روشي
نيستيد كه ميدانيد آن روش، جواب نميدهد .
۵- مرور :
در پايان،
يك مروري داشته باشيد تا نكاتي كه موجب موفقيت شما شد را پيدا كنيد. از خودتان بپرسيد
كه آيا به سوالاتشان پاسخ داديد؟ آيا ايرادات ديگري هنوز بيپاسخ مانده است؟ و در
صورت ضرورت به آنها نيز پاسخ دهيد .
برطرف
نمودن ايرادات :Overcoming
Objections) )
اغلب
ايرادات زماني بروز ميكنند كه نتوانسته باشيد اهميت محصول در پاسخگويي به نياز
واقعي مشتري را نشان دهيد؛ يا نشان دهيد که آن محصول چقدر مشكلات مشتري را حل ميكند
و خواستههايش را برآورده ميسازد؟! برطرف كردن اين ايرادات از مهمترين موارديست
كه بايد بياموزيد. يكي از اصولي كه بايد آموخت اين است كه مشتري هرگز دليل اصلي
نخريدن محصول را نميگويد. در اغلب موارد، ايراد مشتري، به اين معناست كه او ميخواهد
اطلاعات بيشتر در مورد محصول بداند. شايد خودش هم نداند كه دليل ايرادش اين است!
اما يك پرزنتر خوب حتما اين نكته را ميداند و درك ميكند .
ايرادات
را سوال تلقي نماييد :
زماني كه مشتري،
از چيزي ايراد ميگيرد؛ با زبان بيزباني به شما گفته: «من اگر محصول را نميخرم
به اين دليل است كه اطلاعاتي كه دادهايد كافي نيستند. آيا ممكن است كه اطلاعات
بيشتري بدهيد تا بتوانم تصميم خود را عوض كنم؟»
اول از
هرچيز بايد بدانيد و ياد بگيريد كه واقعا منظور مشتري همان است و شما بايد مثالهاي
ديگري بزنيد و او را از فوايد ديگر محصول باخبر نماييد .
با رقيب
كاري همعقيده باشيد :
زماني كه
مشتري از رقيب كاري شما، صحبت ميكند؛ تعداد كثيري از فروشندگان تازهكار، با
مقابله كردن و قطع سخن مشتري و به كار بردن كلماتي مانند «نه ... اما! ...» نوعي
تضاد ايجاد ميكنند. با واكنشهايشان، درحقيقت به مشتري خود ميگوييد: «بس كن...
حرف نزن!» اين خيلي مهم است بدانيد كه «در اين روش، فروشنده در بحث و
استدلال برنده خواهد شد اما به قيمت از دست دادن مشترياش!!» اما گمان نکنيد که همعقيده
شدن با رقيب؛ يعني او درست ميگويد و شما اشتباه ميكنيد بلكه به اين معنيست كه
شما منظور او را خوب درك ميكنيد .
ابتدا
ايرادات را بزرگ كنيد :
اين يك
قاعده است: «بهترين روش براي تسلط به ايراد مشتري، اين است كه ابتدا آن را رشد
بدهيد. سپس آن را هنگام پرزنت برطرف نماييد.» اگر شما ميدانيد مثلا قيمت برنولي،
اغلب با سرسختي مواجه ميشود؛ پس متن پرزنتتان را طوري تنظيم كنيد كه در آن شش تا
هشت مرتبه، عبارتي مانند اين جمله تكرار شود: «اين در نوع خود ارزانترين و
در عين حال ايمنترين محصول براي نشر روميزي، مولتي مديا و پشتياني سرورهاست»
بهكار
گيري Feel, Felt, Found :
زيگ زيگلر(Zig Zigler) از مربيان مشهور در زمينهي فروش، معتقد است : «زماني كه يك
ايراد رخ ميدهد؛ اصول Feel, Felt, Found را
به كار ببريد. اين كار يك ابزار ضربهگير فوقالعاده در اختيارتان ميگذارد كه از
جنس زمان ساخته شده و اين مجال را به مشتري احتمالي ميدهد تا خود را با ديگران
يكي كنند» مثال: «من احساس شما را ميدانم؛ ديگران هم چنين حسي داشتهاند تا
اينكه فهمديدند ... » (سپس يك مثال مناسب به كار ببريد)
اين روش
پاسخگويي، در ابتدا، هر ايرادي را نرم و ملايم ميكند زيرا كه مشتري حس ميكند كه
شما، او را درك كردهايد .
چگونگي
عملکرد Feel, Felt, Found :
با القاي
اين موضوع که شما احساس مشتري را درک ميکنيد(همدلي)، بين خود و او، يک همآهنگي
و هارموني مناسب جهت رسيدن به نوعي تفاهم ايجاد ميکنيد(Feel). زماني که در مورد اشخاص ديگري که همان احساس را داشتهاند؛ صحبت
ميکنيد؛ شما کانون و مرکز توجه او را به نقطهي بيطرفي معطوف ميکنيد که
باورکردنيتر و قابل اعتمادتر است. همچنين او ناخواسته خود را عضو گروهي از افراد
همعقيده ميبيند و احساس تنهايي نميکند(Felt).
زماني که او در ضمير ناخودآگاهش به آن گروه پيوست؛ کار شما هم راحتتر خواهد شد
زيرا با بيان چگونگي تغيير عقيدهي آن گروه، مشتري نيز که اکنون عضو آن گروه شده
است؛ همزمان بايد تغيير عقيده بدهد(Found (
مثالهايي
از اختلافات :
•
مشتري: من نميدانم كه چرا بايد برنامهي AMI را
ببرم درحالي كه به نظر من برنامهي Word Perfect
بهتر است .
•
فروشنده: من احساس شما را ميدانم؛ ديگران هم چنين حسي داشتهاند تا اينكه ايشان
اين مقاله را در مجلهي PC خواندند. (سپس مقاله را برايش بخوانيد)
•
مشتري: من سيستم عامل DOS ورژن 5 را ترجيح ميدهم چونكه برنامهي
DR DOS 6 تحت ويندوز كار نميكند .
•
فروشنده: من احساس شما را ميدانم؛ ديگران هم چنين حسي داشتهاند تا اينكه ايشان
امتحان كردند و ديدند كه اين برنامه تحت ويندوز تازه بهتر هم كار ميكند .
•
مشتري: قيمتش به نظر كمي گران است .
•
فروشنده: من احساس شما را ميدانم؛ ديگران هم چنين حسي داشتهاند تا اينكه ايشان
پي بردند كه چون اين جنس نسبت به مشابه ارزان قيمتش، از استحكام و كارايي بيشتري
برخوردار است؛ در نتيجه از نظر اقتصادي هم مقرون به صرفهتر است .
با تشکر از محمد بابت جمع
آوری مطالب